Как пользователи расшатывают психику техподдержке


Угадайте, что здесь произошло?

Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по-другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.

Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.

А вот что произошло

Третья вещь — это святое убеждение, что инженеры поддержки помогут во всём и всегда:

— Лестница есть?

Конечно, у нас есть. Мы же сеть чиним.

— А лампочки есть?

Конечно, мы же поддержка.

У меня иногда ощущение, что пользователь считает, что если что-то проводит ток, то это в поддержку, а если не проводит — не знаю, наверное, в кадры. Один раз попросили телевизоры разгрузить. Они ток проводят.

Потом «уверенное владение ПК». 2022 год, мы запускали Doom на стиральной машине, диспетчере задач Win в кластере на 896 ядер, на рекламных экранах — и всё равно находятся люди, которым нужно после устройства на работу объяснить и показать. Эти же пользователи потом звонят со словами «у меня всё тормозит», но пруфов предоставить не могут.

На пятом месте моего хит-парада — это тикеты с усилением. Опытные пользователи замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу. Особенно замечательно это смотрится в комбинации с уверенностью, что всё токопроводящее — к нам. Конечно, я очень рад тому, что у вас кондиционер не работает! Вот так стоишь перед милой девушкой и даже непонятно, с чего начать объяснение)

А ещё очень часто пользователь может отправить сообщение «Подойди, пожалуйста». Это прям характерный образ мышления тех, у кого софт-скиллы на максимуме. Потому что они не могут писать задачу, им нужно обсудить задачу. То есть ты подходишь к рабочему месту через три этажа, а пользователь говорит: «Вот, у меня мышка сломалась». И надо идти назад, брать мышку, менять. Главное, сразу спросить, есть ли что-то ещё, потому что было уже, когда второй раз ходил потом за ещё одним кабелем. Да, у нас есть сервис деск и тикеты, в которые нельзя написать «подойди», но пользователи же могут звонить и писать, и это не остановить вежливыми, человеколюбивыми способами. Можно только терпеть.

Седьмое место занимает усложение задачи «Подожди секундочку». То есть сначала приходит усиленный тикет «подойди, пожалуйста, скорее, это срочно», потом ты прибегаешь в куртке в другой конец здания, а пользователь говорит: «Подожди секундочку», и заканчивает важный звонок. Чтобы сказать, что у него сломалась мышка.

На восьмом месте хочу признаться в любви к тем пользователям, которые умеют читать вслух и не стесняются это делать. Потому что когда что-то чинишь по телефону, нужно говорить, что происходит. Пользователи часто читают не всё с экрана, а только то, что считают значимым. Или устают от объяснения, что происходит, и просто говорят: «Да ладно, не объясняй, как этот значок выглядит, ты подойди просто. Это срочно».

Девятое место — личные устройства. Обожаю личные устройства. Особенно те, что проводят ток. Боль для всей поддержки. Подходит человек: дома что-то ноут не работает. Корпоративный? Нет, личный, но он с него работает. Ладно, задаёт вопрос, я могу помочь. Приносит. А потом решает, что первичный визит к врачу обязывает вести этого пациента, и носит мне его как тамагочи. Через три-четыре визита будет так: «Можешь приехать..?.. У меня телевизор не работает. Посмотришь, что с ним не так?» Хорошо хоть, не скорее. Или заболевание может перетечь в фазу «А у бабушки есть ноутбук, в котором что-то…» Уже семейный саппорт, это без остановки. Один раз фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься». Классика!

Ну и на десятом месте — отношение как к домовым эльфам. Мы есть везде. Нам звонят и пишут в любое время суток, в любое время года.

P.S. Однажды я смогу выйти из здания, и куртка пригодится!

Читайте так же:

  • Сегодняшний анонс флагманского смартфона Sharp Aquos R6 с камерой Leica отменён производителемСегодняшний анонс флагманского смартфона Sharp Aquos R6 с камерой Leica отменён производителем Компания Sharp официально сообщила о том. Что она приняла решение перенести запуск своего флагманского смартфона на более поздний срок. Ранее сообщалось, что мероприятие, которое должно было представить общественности новый флагманский смартфон, Sharp Aquos R6, состоится 10 мая. То есть […]
  • Возвраты не будут влиять на индекс качества магазина на Яндекс.МаркетеВозвраты не будут влиять на индекс качества магазина на Яндекс.Маркете Яндекс.Маркет пересчитал индекс качества магазинов и пока не будет учитывать при расчете заказы, возвращенные покупателями. Иногда покупатели указывают причиной возврата брак, хотя на самом деле неправильно поняли инструкцию или заказали не ту модель. […]
  • Лучший способ ругаться на созвоне? VR! Обзор корпоративных VR-звонилокЛучший способ ругаться на созвоне? VR! Обзор корпоративных VR-звонилок В моей голове каждый раз, когда кто-то рассуждает о будущем VR Источник: сделал сам, потратив больше времени, чем на статью (шутка, вроде бы)Нас в команде всего четверо. Нам нужно всего лишь раз в день слышать друг друга и иметь возможность показывать экран. Никаких специфических […]
  • Google начал запуск June 2021 Core UpdateGoogle начал запуск June 2021 Core Update Google начал выкатывать June 2021 Core Update. 2 июня в официальном Twitter-аккаунте компания сообщила, что на этот раз будет сразу два апдейта основного алгоритма ранжирования – в июне (June 2021 Core Update) и в июле (July 2021 Core Update). Обычно апдейты Google выходили раз в […]