Как мы внедрили Content Service Platform всего за четыре месяца

Ранее мы рассказали о новом витке развития систем управления контентом – Content Service Platform. В рамках второй ежегодной конференции ЛАНИТ «Микросервисная архитектура в управлении корпоративным контентом» был представлен проект по созданию электронного архива клиентских документов компании Tele2 на базе нашей CSP-платформы DocsHouse. Этот проект интересен не только сам по себе. Дело в том, что на рынке сложилось стереотипное мнение. Считается, что внедрение решений класса ECM/CSP – это всегда долгий, трудоемкий и дорогой проект. 

Но мы то знаем, что это не так. Обсуждать проблему в теории нет никакого смысла. Лучшим подтверждением того, что зрелость современных технологий позволяет реализовывать проекты за четыре-шесть месяцев, будет проектный опыт. 

Источник: https://msk.tele2.ru/
Источник: https://msk.tele2.ru/

Что было нужно Tele2

Раньше оформление SIM-карты для абонента сопровождалось подписанием бумажного договора. Затем договор поступал на хранение, и если у оператора возникала необходимость «поднять» документ, чтобы получить из него необходимую информацию (например, проверить паспортные данные), приходилось вручную перебирать огромное количество бумаг. Дело даже не столько в трудоемкости работы с бумажными документами. Они приводили к заметным дополнительным расходам: за ту же бумагу, за специально оборудованное помещение для хранения архива, за дополнительную нагрузку на сотрудников дилеров, которые обслуживают клиентов. Для того, чтобы избавиться от бумажной нагрузки, в Tele2 запустили проект «Безбумажный абонент». Одним из его этапов стало создание электронного архива.

Первоначально в компании ставилась только задача создать хранилище электронных документов. Даже решение проблемы, связанной с хранением, было бы заметным продвижением вперед. Именно это было первоначальной целью проекта.

Но очень скоро проект «оброс» новыми задачами: ведение поиска по документам, интеграция с другими системами, которые работают с документами (например, с сервером электронной почты, из которой в архив должны откладываться подписанные контракты, или с мобильным приложением продавца). Естественно, архив должен был уметь работать с электронными подписями и поддерживать шифрование – таковы требования законодательства. Были требования и к скорости работы системы: компания стремилась максимально ускорить процесс продажи SIM-карты в точках обслуживания. И, наконец, нужно было реализовать базовую функциональность, связанную с надежностью системы – логирование, протоколирование и т. п.

Если говорить о цифрах, то система должна была поддерживать более двух миллионов входящих документов в месяц. Другими требованиями к системе были возможность подключения к ней всех региональных отделений оператора, масштабирование без доработки при росте нагрузок и возможность недорогой адаптации – добавления полей и логики обработки документов. 

Как осуществлялся проект

Если описать внедрение одним словом, то самым подходящим будет «гладко»: проблем ни у заказчика, ни у нас не возникло. 

Процесс был абсолютно стандартным: анализ и формирование требований, определение поставщика, закупочные мероприятия, внедрение, тестирование, запуск в опытную, а потом в промышленную эксплуатацию.

Главной характеристикой, конечно, является time-to-market. Проект был начат 1 июня 2020 года, а 1 сентября того же года система была сдана в опытную эксплуатацию. Руководитель Центра компетенции В2С Tele2 (ИТ-партнер продаж и сервиса, система находится на поддержке Центра) Павел Лаврентьев говорит, что такие сроки для компании очень оптимистичны. В среднем проекты такого масштаба осуществляются за один год.

Почему удалось так быстро? В Tele2 изначально хотели приобрести и внедрить «коробку». Так и получилось. В ходе проекта не проводилось глубокой кастомизации, а минимальных настроек полей оказалось более чем достаточно. 

Второй фактор ускорения – минимизация всех бюрократических процедур. И мы, и заказчик решили все формальные задачи очень быстро. А те организационные вопросы, которые все же потребовали времени, решались параллельно с техническими.

Заметно повлияло на скорость внедрения подключение к проекту аналитиков Tele2. Они были хорошо знакомы с ситуацией и смогли быстро составить техническое задание, на основе которого и проводилось внедрение. Таким образом мы сэкономили много времени, которое ушло бы на анализ потребностей и согласование ТЗ.

И, наконец, как известно, жизнь системы начинается после ее внедрения. Поэтому, чтобы процесс запуска был быстрым, служба поддержки должна участвовать в проекте с первых дней. В Tele2 поддержку осуществляют самостоятельно, и специалисты заказчика сами определяли, какие документы им нужны, как должно проходить тестирование, чему и в каких объемах нужно обучить персонал. Все это было описано еще на этапе составления требований, никаких задержек в момент передачи системы на поддержку не возникло. На этот процесс ушло не больше двух недель.

Надежность системы

Платформа и микросервисная архитектура прошли проверку в боевых условиях. В те месяцы, где доступность системы была меньше 100%, с ней проводились регламентные работы. Все остальное время она просто работает. 

Источник: материалы второй ежегодной конференции «Микросервисная архитектура в управлении корпоративным контентом», 27 апреля 2021
Источник: материалы второй ежегодной конференции «Микросервисная архитектура в управлении корпоративным контентом», 27 апреля 2021

Что получил бизнес

Результаты можно перечислить по пунктам. 

Во-первых, Tele2 смог отказаться от обработки тысяч документов в месяц. Все договоры с абонентами оформляются теперь в электронном виде.

Во-вторых, заказчик снизил расходы на содержание региональных архивов и пересылку бумажных документов. При этом заметно выросло число счастливых дилеров компании, которые избавились от бумажной работы и отправки пачек документов «Газелями». 

В-третьих, что очень важно, повысилось качество клиентских данных в системах. Согласно требованиям регуляторов, данные об абонентах всегда должны быть актуальными. Более того, должна быть возможность получить их в течение десяти дней. Перед Tele2 эта проблема больше не стоит – такие данные компания может предоставить практически мгновенно. Так же быстро можно проверить корректность данных по биллингу. 

Четвертое. Счастливы теперь не только дилеры Tele2, но и абоненты. Теперь на приобретение симки уходят считанные минуты, не требуется заполнять длинные анкеты, вписывать паспортные данные. А счастье абонента – это его лояльность.   

И последнее. Свою CSP-систему Tele2 намерен использовать не только для работы в В2С-сегменте. Она будет задействована и в других проектах оператора. 

Резюме

Мы не хотим сказать, что внедрение CSP всегда осуществляется быстро, просто и недорого. Любой проект можно превратить в долгострой. CSP – не исключение. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться трех простых правил. 

  1. Если ваши требования совпадают с возможностями коробочной версии –  выбирайте именно ее. Это позволит заметно сократить сроки проекта. В случае с Tele2 на внедрение потребовалось четыре месяца. Это отличный показатель не только для этого заказчика, но и для рынка в целом.

  2. Создавайте условия для взаимодействия ИТ и бизнеса. Обычно бизнес выступает заказчиком, а ИТ-служба – исполнителем. И у каждого из них есть свои интересы, которые не всегда совпадают. Не всегда от бизнеса можно быстро получить все необходимые данные и документы. В проекте Tele2 бизнес и ИТ взаимодействовали отлично: и все необходимые вводные были сформулированы заранее, и документы подготовлены, а заказчик постоянно имел актуальную информацию о процессе внедрения. При этом он не просто контролировал процесс, а выполнял роль медиатора. В некоторых случаях его корректировки помогли не уйти в сторону от задачи. 

  3. Подключайте команду поддержки в начале проекта — это сильно сэкономит время в конце и позволит избежать непредвиденных ситуаций. 

Запрос демо-показа платформы DocsHouse доступен по ссылке.

Читайте так же:

  • Клипы ВКонтакте представили гибкие настройки приватностиКлипы ВКонтакте представили гибкие настройки приватности Клипы ВКонтакте представили более гибкие настройки приватности. Теперь, при публикации клипов можно скрыть их от конкретных людей или от целых списков друзей, которые не разделяют увлечения автора: например, родственников и коллег. По данным исследования Клипов ВКонтакте, проведенного […]
  • Взятие МасадыВзятие Масады Пару дней назад в блоге уважаемого @LKamrad была интересная статья с расшифровкой зарплатной ведомости римского солдата Х легиона. Того самого легиона, который брал знаменитую Масаду. Поэтому первый же комментарий был просьбой рассказать про эту крепость. Что-ж, не могу удержаться и […]
  • Google AdSense представил полноэкранные встроенные объявленияGoogle AdSense представил полноэкранные встроенные объявления Команда Google AdSense сообщила о запуске нового рекламного формата – полноэкранных встроенных объявлений. Они уже доступны для всех издателей. Полноэкранные встроенные объявления – это баннеры, которые показываются в контенте, когда пользователь прокручивает страницу. Они […]
  • Создание наполнение продвижение сайтаСоздание наполнение продвижение сайта Вы потратили много времени на создание контента, его исследование и, конечно, написание. Затем вы публикуете, и работа продолжается. Да, важно создавать контент. Но не менее важно продвигать то, что у вас уже есть. Разработка стратегии продвижения того, над чем вы уже так упорно […]